Анализ производительности при обращении в центр обработки вызовов
Аннотация
В статье проводится анализ уже существующих моделей ЦОВ с применением IVR-систем, показана необходимость дальнейших исследований и разработки алгоритмов интеллектуально управления вызовами IVR- системой без участия операторов для снижения загрузки всего ЦОВ.
Ключевые слова
Центр обслуживания вызовов,
интерактивное голосовое меню (IVR),
эффективность ЦОВ,
ASA,
время ожидания,
время обслуживания,
загрузка операторов,
голосовые сообщения,
Service call center,
interactive voice response (IVR),
call center efficiency,
ASA,
waiting time,
time for maintenance,
loading operators,
voice message
Об авторе
М. Ю. Неустроев
Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования Московской области «Технологический университет»
Россия
Россия
Список литературы
1. Аббасова, Т. С. Принципы и средства оптимизации высокоскоростных информационных каналов / Т. С. Аббасова // Информационно-технологический Вестник. - № 2(02). - 2014. - С. 10 - 16. ISSN 2409-1650.
2. Аббасова, Т. С. Информационное и программное обеспечение для тестирования производительности сетевых узлов территориально-распределенных центров обработки данных / Т. С. Аббасова // Электротехнические и информационные комплексы и системы. - 2010. - № 3. - т.6. - с. 10 - 13.
3. Аббасова, Т. С. Использование лотков структурированных кабельных систем для электропроводки / Т. С. Аббасова // Электротехнические и информационные комплексы и системы. - № 3. - т. 3. - 2007. - С. 30 - 32.
4. Аббасова, Т. С. Методика выбора и подключения источника бесперебойного питания в компьютерных сетях / Т. С. Аббасова // Электротехнические и информационные комплексы и системы». - №3. - т. 3. - 2007. -С. 27 - 29.
5. Аббасова, Т. С. Применение диффузионной модели для балансировки нагрузки в неоднородных вычислительных системах / Т. С. Аббасова, Д. М. Двоеглазов, А. А. Борисов // Информационные технологии. Радиоэлектроника. Телекоммуникации (ITRT-2012) / сб. ст. II международной заочной научно-технической конференции. Ч. 1 / Поволжский гос. ун-т сервиса. - Тольятти: Изд-во ПВГУС. - 2012. - С. 14 - 20 (440 с.).
6. Аббасова, Т. С. Сервис информационных систем при аварийном планировании / Т. С. Аббасова, В. М. Артюшенко // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. - 2010. - № 4. - с. 68 - 74.
7. Андреев, Р. В. Обособленное обслуживание вызовов для повышения эффективности работы ЦОВ / Р. В. Андреев // T-Comm - Telecommunications and Transport № 1. - 2012 - 32 с.
8. Артюшенко, В. М. Современные исследования в области теоретических основ информатики, системного анализа, управления и обработки информации: монография / В. М. Артюшенко, Т. С. Аббасова, В. М. Белюченко и др. - Королев: Изд-во ГБОУ ВПО МО «ФТА». - 2014. - 174 с.
9. Артюшенко, В. М. Системный анализ в области управления и обработки информации: монография / В. М. Артюшенко, Т. С. Аббасова, В. М. Белюченко и др. - Королев: Изд-во ГБОУ ВО МО «ТУ». - 2015. - 168 с.
10. Артюшенко, В. М. Информационное обеспечение деятельности предприятий автосервиса / В. М. Артюшенко // Журнал «Промышленный сервис». - 2009. - № 4(33). - С. 3 - 10.
11. Гольдштейн, Б. С. Контроль показателей качества обслуживания с учетом перехода к сети связи следующего поколения / Б. С. Гольдштейн // Техника связи - № 1 - 2009.
12. Данилова, А. Д. Научные исследования на базовой кафедре Финансово-технологической академии / А. Д. Данилова, Т. С. Аббасова // Перспективы, организационные формы и эффективность развития сотрудничества российских и зарубежных ВУЗов / Королев МО: Финансово-технологическая академия, ФТА, Изд-во «Канцлер». - 24 - 25 апр. 2014. - С. 342 - 350 (512 с.).
13. Привалов, В. И. Повышение эффективности центров обработки данных для информационных систем / В. И. Привалов, Ю.В. Боковой, В. М. Зимин, Е. С. Харламова, В. А. Четкин, Е. П. Шевченко // Двойные технологии № 4. - 2014. - С. 75 - 78.
14. Теодорович, Н. Н. Системы безопасности в комплексном интеллектуальном здании / Н. Н. Теодорович // Промышленные АСУ и контроллеры. - 2010. - № 6. - С. 54-55.
15. Теодорович, Н. Н. Основы функционирования комплексного интеллектуального здания / Н. Н. Теодорович // Промышленные АСУ и контроллеры. - 2010. - № 8. - С. 21-22.
Для цитирования:
Неустроев М.Ю. Анализ производительности при обращении в центр обработки вызовов. Информационно-технологический вестник. 2016;7(1):73-82.
For citation:
Neustroev M.Yu. Performance analysis when contacting to the call center. Informacionno-technologicheskij vestnik. 2016;7(1):73-82. (In Russ.)
Просмотров: 39
Послать статью по эл. почте 