Preview

Информационно-технологический вестник

Расширенный поиск

Оценка эффективности работы центра обслуживания вызовов с использованием аналитики больших данных

https://doi.org/10.21499/2409-1650-2019-2-127-136

Полный текст:

Аннотация

Оценку качества работы центров обработки вызовов (ЦОВ) можно описать как процесс прослушивания записанных разговоров между оператором или службой технической поддержки и обратившимся клиентом с целью оценки эффективности работы оператора и его производительности. Основная проблема контроля качества заключается в том, что у менеджеров или супервизоров нет времени прослушивать все записи, и поэтому выбираются случайным образом только несколько из общего числа сохраненных записей разговоров. Это приводит к неточным измерениям производительности, так как большинство записей вызовов не прослушиваются. В данной статье представлена распределенная система мониторинга вызовов для оценки всех записанных вызовов с использованием нескольких критериев качества. В предлагаемой системе мы анализируем большое количество записей вызовов, используя популярную платформу Hadoop MapReduce, и используя текстовые алгоритмы, так какие косинусное преобразование и N-грамма. Были также интегрированы списки сленговых слов в систему мониторинга. Эмпирические записи вызовов используются для демонстрации производительности предлагаемой системы мониторинга вызовов.

Ключевые слова


Об авторе

М. Ю. Неустроев
Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования Московской области «Технологический университет»
Россия

аспирант

г. Королев, Московская область



Список литературы

1. Неустроев М.Ю. Роль информационных технологий в социальной коммуникации // Пенза: Изд-во МЦИИ «Омега сайнс», 2016. С. 25-28.

2. Неустроев М.Ю. Анализ показателей эффективности и скорости обслуживания в центрах обработки вызовов // Информационные технологии, 2016. № 6. С. 416-422.

3. Неустроев М.Ю. Анализ производительности при обращении в центр обработки вызовов // Информационно-технологический Вестник, 2016. № 1(07). С. 73-83.

4. Неустроев М.Ю. Анализ показателей эффективности и скорости обслуживания вызовов в центрах обработки // Королев: Изд-во «Научный консультант», 2012. С. 231-237.

5. Неустроев М.Ю. Разработка корпоративной VoIP сети предприятия на платформе Asterisk // М., 2016. С. 100-153.

6. Неустроев М.Ю. Дифференцированный уровень обслуживания в мультисервисных центрах обработки вызовов с адаптацией серверов // Информационно-технологический Вестник, 2017. № 3(13). С. 106-117.


Для цитирования:


Неустроев М.Ю. Оценка эффективности работы центра обслуживания вызовов с использованием аналитики больших данных. Информационно-технологический вестник. 2019;(2):127-136. https://doi.org/10.21499/2409-1650-2019-2-127-136

For citation:


Neustroev M.Yu. Evaluate call center performance using Big Data Analytics. Informacionno-technologicheskij vestnik. 2019;(2):127-136. (In Russ.) https://doi.org/10.21499/2409-1650-2019-2-127-136

Просмотров: 55


Creative Commons License
Контент доступен под лицензией Creative Commons Attribution 4.0 License.


ISSN 2409-1650 (Print)